Работа с ошибками и невыполнением задач
Это огромная комплексная тема. Она касается: распределения работ, постановки задач, контроля, отчетности, аналитики, обучения, мотивации, управления по отклонениям, работы с проблемами. Собственно, если все подчиненные выполняют все задачи - это идеальный менеджмент. И супер руководитель.
И начинать нужно с понимания статистики: у начинающего руководителя подразделения нет времени правильно разбираться со всеми ошибками подчиненных. И известный «правильный» совет от консультантов/экспертов – реагируйте на все ошибки персонала правильно, реально является глупостью, так как не учитывает перегрузки менеджера и его незнание как действовать при большом количестве разнообразных ошибок.
В силу огромности темы, часть причин ошибок сотрудников мы не будем рассматривать. Наша тема будет звучать более узко «не выполнение типовых задач». А к явно нетиповым задачам мы отнесем 3 частых причины ошибок персонала:
- 1. Проблемы. Проблема - задача, не имеющая однозначного и понятного решения, в которой присутствует неопределённость, часто связанная с нехваткой ресурсов. Если как выполнить задачу непонятно самому менеджеру, это уже не задача, а проблема. Проблемы решаются по отдельным алгоритмам.
- 2. Конфликты. Конфликт – ситуация, в которой каждая из сторон стремится занят позицию, несовместимую и противоположную по отношению к интересам другой стороны. Если задача поручается сотруднику, находящемуся в очевидном конфликте, то его внимание будет лежать в плоскости конфликта, а не работы. Конфликты решаются по отдельным алгоритмам, часто с привлечением психологов.
- 3. Не способность сотрудника к определенным задачам и работам без длительного системного и корректирующего воздействия. Это тоже отдельная тема.
В начале своей деятельности руководитель подразделения воспринимает поток ошибок как поток случайных, разрозненные явлений. На самом деле это не так. В большинстве подразделений, ошибки и недоработки сотрудников укладываются и в определенную классификацию, и в статистику. С опытом менеджеры начинают классифицировать недоработки и ошибки сотрудников как проявление определенных классов ошибок, по которым есть типовые решения. Хотя следующий уровень понимания и управления недоработками и ошибками – выстраивание системной управленческой работы в целом.
Почему сотрудники не выполняют задачи?
Есть 3 основные причины и много мелких.
- Нечёткая постановка задач. Считается до 30–40% случаев срывов сроков связаны с некорректной постановкой задач. Если задача сформулирована расплывчато («улучшить показатели», «проработать вопрос»), сотрудник не понимает, что конкретно от него требуется, какие критерии успеха, сроки и ресурсы предусмотрены. Например, фраза «отгрузить керамогранита» не даёт чёткого представления о количестве, сроках, месте доставки и других деталях. В то же время формулировка «отгрузить 2 тонны керамогранита 60×60 на склад в Истру, отзвониться в офис и отметиться в ведомости» уже содержит конкретные инструкции.
- Отсутствие ресурсов или компетенций. 20 – 30 % недоработок связаны с отсутствием инструментов и ресурсов: информации, доступа к данным, времени, поддержки коллег или требуемых навыков. Например, если для выполнения работы нужен специализированный софт, который не предоставлен, или если сотрудник не обладает достаточными знаниями для решения сложной технической проблемы.
- Перегрузка сотрудников. Еще 20 – 30 % недоработок связаны с перегрузкой сотрудников. Когда объём задач превышает реальные возможности команды, сотрудники начинают систематически срывать сроки. Это может быть связано с неравномерным распределением нагрузки, отсутствием системы планирования или частыми изменениями приоритетов. Постоянная работа с чрезмерной нагрузкой приводит к стрессу, выгоранию и снижению производительности. Признаки перегрузки включают регулярные задержки сроков, увеличение числа ошибок, ухудшение качества работы и эмоциональную напряжённость.
И есть несколько менее значимых причин недоработок и ошибок: плохие коммуникации, недостаточный контроль, частая смена приоритетов, отсутствие/снижение мотивации.
Итак, сотрудники не выполняют задачи и срывают план: что делать? Есть 2 алгоритма действий: А. Как системно минимизировать поток недоработок и ошибок в подразделении (превентивные и профилактические мероприятия). Б. Как реагировать на отдельные недоработки и ошибки персонала (прямая реакция на негативные события).
А. Системная профилактическая работа
Напомню, что в отношении персонала есть прямая комплексная характеристика, влияющая на поток недоработок и ошибок. Это исполнительность. Самый замечательный менеджер при неисполнительном персонале будет регулярно разгребать ошибки и проблемы.
План действий по росту/поддержанию исполнительности:
- Всем новым сотрудникам необходимо отдельно объяснять необходимость исполнительности. А старым сотрудникам повторять. Таковы требования правил вашего бизнеса на входе в компанию.
- При построении системы правил вставляйте в основные нормативные документы дополнительные требования: получив задание, менеджер либо выполняет его качественно и в срок, либо заблаговременно докладывает руководителю о проблеме и предлагает 2-3 эффективных варианта решения.
- Осуществляйте промежуточный контроль за выполнением средне и долгосрочных заданий и поручений. Точка контроля – 1\2 или 2\3 срока на исполнение задачи – чтобы было время что-то исправить.
- Система отчетности должна существовать для большинства сотрудников (по меньшей мере, для всех ключевых сотрудников). Отчетность мало кому нравится, зато дисциплинирует и фокусирует внимание на работе и показателях.
- Фиксируйте случаи серьезной неисполнительности (с потенциалом больших проблем), разбирайте эти случаи, ведите статистику в том числе и по отношению к среднему числу случаев неисполнительности за период и давайте сотрудникам обратную связь. Есть сильная и известная система управления - управление по отклонениям. Рекомендую.
- Регулярно мотивируйте за исполнительность/неисполнительность.
- Необходим личный пример руководителей. Как в части собственных обещаний - я обещал подготовиться к совещанию, и я пришел подготовленным. Так и в отношении контроля за работой подчиненных - я обещал вас дожать по проекту Н – и я вас дожму, буду постоянно контролировать вашу работу.
Следующий важный профилактический фактор, уменьшающий число ошибок, это правильное осуществление диспетчерской функции по распределению менеджером задач и работ. Специфические задания нужно давать тем, кто сможет их выполнить. Большинство сотрудников не умеют делать хорошо все задачи своего подразделения. Иногда конкретным сотрудникам может не хватать: аналитики, обходительности, коммуникаций, упорства и т.д.. То есть, распределять работы и задачи нужно эффективно с учетом качеств сотрудников.
Следующий важный фактор: правильная постановка задач по SMART. Разбивайте крупные задачи/проекты на подзадачи с отдельными сроками. Например, вместо «запустить рекламную кампанию» — «составить медиаплан (срок: 5 апреля), согласовать бюджет (срок: 8 апреля), подготовить креативы (срок: 12 апреля)». Планируйте и осуществляйте промежуточный контроль. Это позволит вовремя заметить проблему и скорректировать работу. Используйте инструменты для управления задачами (таск-трекеры, CRM-системы), чтобы повысить прозрачность процессов. В ситуации перегруза и завалки работой сотрудникам нужны четкие приоритеты – что делаем первым, вторым и т.д. Это означает, что в подразделении должны быть общая формула по приоритетам, а в случае необходимости и индивидуальные формулы приоритетов. Внимание к задаче Х со стороны директора и большой объем финансовых потерь - это известные составляющие формулы приоритетов.
Б. Что делать, если сотрудник не выполнил работу/в срок?
Действуйте по чёткому алгоритму — это поможет избежать эмоций и принять взвешенное решение:
- Выясните причину невыполнения. Проведите беседу с сотрудником. Задавайте открытые вопросы: Что помешало выполнить задачу в срок? Столкнулись ли вы с непредвиденными трудностями? Чего не хватило для выполнения задачи (информации, ресурсов, времени)? Были ли другие приоритетные задачи, которые отняли время? Определите, носит причина объективный (нехватка ресурсов, форс‑мажор) или субъективный (прокрастинация, халатность) характер.
- Зафиксируйте факт невыполнения. В важных случаях документируйте ситуацию: составьте служебную записку с описанием задачи, установленных сроков и факта их нарушения; запросите письменное объяснение от сотрудника (если это предусмотрено внутренними правилами); отметьте инцидент в системе учёта задач (если она есть).
- Установите новый срок с точкой промежуточного контроля. Разбейте оставшуюся работу на этапы и договоритесь о проверках на каждом из них. Обеспечьте внимание и поддержку. Если причина в нехватке ресурсов или знаний, помогите сотруднику: предоставьте доступ к информации, подключите коллег, выделите дополнительные инструменты.
- Договоритесь о последствиях. Чётко обозначьте, что будет, если новый срок сорван (например, дисциплинарное взыскание или пересмотр KPI).
Сотрудник не выполняет обязанности систематически: что делаем?
Если проблема повторяется, несмотря на беседы и поддержку, пора переходить к мерам воздействия. Действуйте последовательно:
- Официальное предупреждение. Оформите письменное замечание с указанием: конкретных случаев невыполнения задач; причин, названных сотрудником; мер, которые вы ожидаете от него в будущем.
- Дисциплинарные меры. При повторении нарушений примените взыскание согласно ТК РФ (ст. 192).
- Пересмотр обязанностей. Если сотрудник не справляется с частью задач, перераспределите их или упростите функционал.
- Испытательный срок или понижение. В крайних случаях предложите сотруднику пройти испытательный период с чёткими KPI или рассмотрите вариант понижения в должности.
- Расторжение трудового договора. Крайняя мера — увольнение по несоответствию (ст. 81 ТК РФ) или за неоднократное неисполнение обязанностей (п. 5 ч. 1 ст. 81 ТК РФ).
Важно: все действия должны соответствовать трудовому законодательству и внутренним регламентам компании.
Как сделать так, чтобы сотрудник всегда выполнял план? Выполнить предыдущие управленческие советы и обеспечить контроль и отчетность.
Если вы чувствуете, что вам нужна персональная помощь, чтобы адаптировать эти стратегии под вашу команду и бизнес-задачи, вы всегда можете связаться со мной. Я помогу провести диагностику команды, разработать антикризисный план и найти точки роста даже в самой сложной ситуации.
Если после прочтения статьи вы понимаете, что вам нужна не просто теория, а внедрение работающей системы в вашем подразделении — приглашаю на индивидуальный аудит.
Мы разберем ваш кейс, составим Индивидуальное Техническое Задание (ИТЗ) и определим точки роста вашего отдела. Стоимость диагностики — 5 000 ₽ (депозит, который пойдет в зачет обучения).